[Đọc gấp]: Bộ sách quản trị khách sạn giúp người làm dịch vụ vượt qua khủng hoảng thời covid-19

Các doanh nghiệp buộc phải thắt chặt và cắt giảm chi phí nhằm duy trì hoạt động tối thiểu đến khi kinh tế phục hồi. Phần lớn người lao động ở các doanh nghiệp dịch vụ được chuyển sang tình trạng chờ việc hoặc giãn việc. Trong giai đoạn khó khăn này, bộ sách Quản trị khách sạn của tác giả Bùi Xuân Phong đã trở thành một lựa chọn đọc hấp dẫn giúp những người làm dịch vụ có thể vượt qua những tháng ngày khủng hoảng mà vẫn có thể học hỏi và chuẩn bị những năng lực cho sự phục hồi hậu Covid-19.

Quản trị khách sạn – Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo

Lấy bối cảnh ngành khách sạn, cuốn sách Quản trị khách sạn – Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo được viết năm 2015 là sự đúc kết 15 năm kinh nghiệm làm việc trong ngành khách sạn tại Việt Nam và Nhật Bản bắt đầu từ công việc mở cửa và xách hành lý tại khách sạn Hữu Nghị (Hải Phòng) đến những vị trí đứng đầu các khách sạn, khu nghỉ dưỡng của tác giả Bùi Xuân Phong. 

Vì vậy, ngoài kiến thức lý thuyết về ngành khách sạn, tác giả dẫn bạn đọc đi qua từng trải nghiệm, từ những phát hiện tâm lý khách hàng đến từ các nền văn hóa khác nhau, đến chỉ dẫn và gợi mở các phương thức bán hàng, quản lý doanh thu, giới thiệu các nghiệp vụ cơ bản của lễ tân, buồng, bàn bằng những tình huống nghề trên thực tế. 

Điểm hấp dẫn của cuốn sách là những chia sẻ về lịch sử ngành khách sạn, những tiêu chuẩn dịch vụ và hướng dẫn lộ trình công danh đối với nghề khách sạn để không chỉ những bạn trẻ chưa từng làm nghề có thể tham khảo và định hướng mà những bạn đang làm nghề khách sạn cũng có thể học hỏi cho bản thân mình.

Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao

Các năm tiếp theo đó cho đến nay, mỗi năm tác giả hoàn thành một cuốn sách chuyên sâu về những lĩnh vực khác nhau trong ngành khách sạn mà những độc giả làm việc ở các ngành dịch vụ khác cũng đều có thể ứng dụng hữu ích cho nghề nghiệp của mình. Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao là một cuốn sách như thế.

Quyển sách đặc biệt trình bày các trường phái dịch vụ khách sạn từ Đông sang Tây trong bối cảnh khách hàng càng có nhiều lựa chọn phục vụ, nhu cầu trải nghiệm càng mạnh mẽ và yêu cầu trải nghiệm càng khắt khe. 

Theo tác giả, nhằm thu hút, làm hài lòng và giữ chân khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ không chỉ thông hiểu hành vi và tâm lý khách hàng mà còn phải tinh tế trong việc tạo ra chuỗi trải nghiệm từ giai đoạn tìm kiếm dịch vụ, quyết định mua đến giai đoạn sử dụng dịch vụ. Tận tụy với công việc sẽ giúp người cung cấp dịch vụ trở nên thông hiểu, chu đáo với khách hàng sẽ khiến người làm dịch vụ trở thành tinh tế. 

Tinh thần tận tụy và chu đáo trong phục vụ con người cũng chính là tinh túy của ba trường phái mà tác giả chia sẻ gồm Cousu Main, Lagniappe, và Kikubari. Kể từ khi ra đời năm 2016, cuốn sách nhận được nhiều lời khen tặng và cảm kích từ những người quản lý dịch vụ tại các khách sạn và khu nghỉ dưỡng nói riêng và các ngành dịch vụ khác nói dung đối với những gợi ý, hướng dẫn khiến tỷ lệ khách hàng hài lòng tăng vọt và giúp cho doanh thu cải thiện đáng kể nhờ khách hàng quay lại.

Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi

“Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” là câu nói cửa miệng của những người làm dịch vụ, triết lý dịch vụ của người Việt và cũng chính là tựa đề của cuốn sách “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, nghệ thuật tiếp thị cảm xúc và bán trải nghiệm dịch vụ của tác giả Bùi Xuân Phong. 

Nghệ thuật tiếp thị cảm xúc là nghệ thuật đánh thức cảm xúc, thu hút chú ý và kích thích nhu cầu trải nghiệm bằng cách đặt khách lưu trú vào không gian trải nghiệm.

Khi cảm xúc được chạm tới thì khao khát được là chính mình trong không gian trải nghiệm sẽ xóa nhòa những lo ngại về giá phòng hay đường xa.

Khi cảm xúc được đẩy lên cao thì khát khao dành những trải nghiệm đáng nhớ cho gia đình và người thân, những điều sau này sẽ thành kí ức đẹp sẽ xua đi những lý do trì hoãn. Khi cảm xúc được thăng hoa thì khách hàng sẽ tin tưởng và vui vẻ đến với chúng ta.

Nghệ thuật bán trải nghiệm dịch vụ là nghệ thuật làm vừa lòng khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ và khiến họ hài lòng với những điều mà chúng ta đã thu hút và kéo họ tới. Vì thế, tiếp thị làm cho khách vui mà đến với dịch vụ của chúng ta và những trải nghiệm mang đến cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ khiến họ vui lòng lúc rời đi. 

Điểm nổi bật của cuốn sách bên cạnh những kiến thức về tiếp thị và bán dịch vụ là thông qua những câu chuyện thất bại và thành công trong quá trình làm nghề của bản thân, tác giả gửi gắm những thông điệp về dùng người và phát triển nguồn nhân lực tiếp thị bán hàng nhằm khích lệ tinh thần học hỏi và sáng tạo của những người làm dịch vụ. Từ đó, họ có thể sáng tạo những cách làm mang đậm nét phong cách riêng của chính đội ngũ dịch vụ và cho chính dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.

GOLF, bí mật của môn thể thao quý tộc

Đây là cuốn sách hiếm và lạ. Cuốn sách viết về kinh doanh và vận hành dịch vụ golf được đúc kết từ kinh nghiệm và những chiêm nghiệm học hỏi trong gần 2 năm trực tiếp quản lý điều hành sân golf SAM Tuyền Lâm tại Đà Lạt của tác giả Bùi Xuân Phong.

Môn thể thao Golf vốn dĩ là một môn thể thao mới lạ với hầu hết người Việt, cho nên một cuốn sách viết về dịch vụ golf từ lịch sử phát triển môn thể thao giải trí golf từ Tây sang Đông, phân tích hành vi và tâm lý golf thủ để chỉ ra các cách thức tiếp thị và bán dịch vụ dịch vụ golf cũng như tạo ra chuỗi trải nghiệm dịch vụ golf tại sân đến các  nghiệp vụ được trình bày chi tiết thực sự là cẩm nang quý báu cho người điều hành dịch vụ sân golf tại Việt Nam.

Tuyển đúng, dùng hay – nghệ thuật quản trị nguồn nhân lực

Ngôi sao sáng nhất của bộ sách có lẽ là cuốn sách mới nhất được xuất bản năm 2021 mang tựa đề ” Tuyển đúng, dùng hay – nghệ thuật quản trị nguồn nhân lực” mà ở đó tác giả chỉ ra cho người làm công tác Nhân sự ở các tổ chức ngày nay thấy được những thử thách chưa từng có để duy trì vị thế và vai trò của họ trong môi trường kinh doanh của thời đại số. Khi mà nhiệm vụ của người làm nhân sự giờ đây không còn đơn thuần là tuyển mộ, sử dụng và quản lý những người lao động bình thường, những người làm việc ở những vị trí có thể dễ dàng bị thay thế bởi máy móc, mà là thu hút và đãi ngộ những Nhân tài, tức là những người lao động có nền tảng kiến thức được đào tạo chuyên sâu, có những bộ kỹ năng đặc biệt giá trị mà không có một cỗ máy nào thay thế được. Để làm được điều đó, tác giả đã hướng dẫn người đọc thực hành nghệ thuật quản trị nguồn nhân lực với hai cột trụ là “tuyển đúng” và “dùng hay”.

“Tuyển đúng” là việc hoạch định chiến lược nguồn nhân lực để tìm ra câu trả lời cho câu hỏi: “Nhân tài của doanh nghiệp là ai? Họ có những tính cách gì phù hợp văn hóa doanh nghiệp, họ có những năng lực gì để đẩy con thuyền kinh doanh của doanh nghiệp đạt được những mục tiêu của tổ chức? Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được Nhân tài bằng việc đáp ứng mong muốn và kỳ vọng của họ?” 

Theo tác giả, “tuyển đúng” chính là việc tìm ra chân dung Nhân tài và thu hút Nhân tài phù hợp với doanh nghiệp. “Tuyển đúng” chính là nền tảng của nghệ thuật quản trị nguồn nhân lực, tuyển có đúng thì dùng mới hay được. Còn “dùng hay” là phát triển tổ chức minh bạch, linh hoạt và chuyên nghiệp bằng văn hóa gắn kết và trao quyền. từ đó tạo động lực làm việc không ngừng cho cán bộ nhân viên, khích lệ sự tự chủ và tinh thần sáng tạo của họ. “Dùng hay” là kiến tạo môi trường làm việc tương trợ lẫn nhau mà ở đó tâm lý và hành vi của người lao động được thấu hiểu, chất lượng đời sống của họ được nâng cao, đồng thời các cơ hội phát triển nghề nghiệp được mở ra để khích lệ và nuôi dưỡng tình yêu nghề của họ. 

Vẫn lấy bối cảnh và các tình huống từ ngành dịch vụ khách sạn để minh họa cho việc ứng dụng những chiến lược, chiến thuật và phương pháp quản trị nguồn nhân lực, tác giả đã chia sẻ những phương pháp và công cụ để giúp người đọc tìm ra lời giải cho những giải pháp “tuyển đúng” và “dùng hay” cho chính doanh nghiệp của mình.

Trong giai đoạn khó khăn này của khủng hoảng dịch bệnh Covid, những cuốn sách nghề có lẽ là những điểm tựa vững chắc giúp những người làm nghề dịch vụ giữ vững tinh thần, hun đúc niềm tin và trau dồi năng lực cho sự trở lại của sứ mệnh “làm dâu trăm họ”.

Thái Quỳnh Anh